Гаяне Асланян

О стажировке
Чтобы попасть на программу I Choose Alfa — 2020, я подала заявку на участие и выполнила ряд тестовых заданий. Сначала мы проходили анкетирование на определение hard skills, потом было тестирование на soft skills и на последнем этапе — собеседования с руководителями направлений. Я прошла отбор в управление развития процессов и технологий. Когда пришло время старта нашей стажировки, большая часть сотрудников и кураторов работала на удалёнке. С командой мы созванивались каждое утро, обсуждали планы и результаты работы. И уже в первую неделю работы я увидела, что ни один мой вопрос не остаётся без ответа. Поэтому в бизнес-процессы получалось довольно легко вникать даже на удалёнке.

О рабочих задачах
С первого дня мне поручили работать с голосовым помощником кол-центра Альфа-Банка линии поддержки юридических лиц. Моей основной задачей было оптимизировать голосовое меню кол-центра так, чтобы при звонке в банк клиент не терял время в ожидании, пока его переключают между отделами, а быстро попадал к специалисту, который отвечает за решение его вопроса. Мы автоматизируем процесс на звонке и изучаем фразы, которые клиенты произносят чаще всего, находим логические связи с возможными проблемами и строим сценарии общения робота и человека таким образом, чтобы пользовательский опыт был максимально удобным.

О работе после стажировки
Шесть месяцев я проработала по программе стажировки. И, честно говоря, совсем не ожидала, что после этого меня сразу пригласят на должность руководителя проектов! Думаю, что немалую роль в моём назначении сыграла моя инициатива о внедрении новой модели классификатора для голосового помощника, основанной на большем количестве слов. И я очень благодарна всей своей команде, что эту идею поддержали и полностью отдали эту задачу мне. В банке царит дружелюбная атмосфера и складывается впечатление, что мы не решаем какие-то сложные задачи, а свободно общаемся по рабочим вопросам. Главное, что я могу посоветовать стажёрам программы, — не бояться брать на себя ответственность и предлагать идеи, учитывая при этом возможные риски. В Альфа-Банке это очень ценят.