Ольга Хребтова

О подготовке операторов
Все наши операторы – очень прокачанные. Абсолютно все проходят вводные тренинги по продукту. Обучение не может длиться меньше недели, в среднем получается около месяца. Когда стартует новый проект, штат тренеров от нашей компании едет к клиенту, чтобы компания дала всю информацию, которая затем понадобится операторам. Тренеры ведут постоянное взаимодействие с компанией, по каждому проекту создается и постоянно обновляется специальная база знаний. Если вдруг оператор не знает ответа на вопрос, а супервайзер занят, он всегда может зайти в эту базу и посмотреть.

О среднем сроке работы
В Teleperformance высокий средний срок работы в компании: 80 процентов сотрудников работает около или больше пяти лет. В наших контактных центрах текучесть меньше 50% в год – для колл-центра это очень мало. У этого есть причины: у нас хорошо подготовленный административный состав – супервайзеры, руководители, поэтому люди, которые попадают в компанию, оказываются в благоприятной среде с понятными перспективами роста.

В Москве контактный центр небольшой, поэтому на наших региональных площадках возможностей больше: там происходит по 2-3 продвижения в неделю. Бывает, что за месяц ребята вырастают в супервайзеров, за два – в руководителей проектов, в таких случаях у нас просто нет смысла выходить на внешний рынок. Особенно много ротаций на крупных проектах. Иногда бывает, что проект не складывается, и штат приходится расформировывать, но мы всегда стараемся удержать максимальное число людей, перенаправляя их на другие наши проекты.

О масштабе проектов
Teleperformance работает по международному стандарту работы колл-центров СОРС, нашей компании единственной в России удалось защитить этот стандарт и получить сертификат – именно поэтому для наших сотрудников действуют такие жесткие меры по защите персональных данных. По количеству рабочих мест и по выручке Teleperformance – первые в России и в мире. В среднем, на одном нашем проекте задействованы 100 человек, но бывает и полторы тысячи, причём в каждом контакт-центре есть своя служба подбора и команда тренеров. Иногда проектов бывает так много, что нам не хватает людей, и тогда мы стараемся привлекать сотрудников из других регионов.